Instaurare un rapporto umano con il cliente? Per noi è vitale

Perché è importante instaurare un rapporto umano con il proprio cliente, per un avvocato che si occupa di risarcimento danni alla persona? 

Come avvocato esperto in risarcimento danni e infortunistica stradale, considero fondamentale il rapporto umano, con tutti miei clienti. 

In realtà sono fermamente convinta che nell’esercitare qualsiasi professione, instaurare una relazione umana con la persona che si ha di fronte rappresenti un valore aggiunto, sia per il professionista che per il cliente. 

Quel valore che permette di andare oltre alla semplice prestazione lavorativa e permette di fare meglio, perché conoscere il cliente, le sue esigenze e il suo sentire credo sia la chiave di lettura migliore per gestire ed affrontare ogni caso.

Quello che cerco di instaurare sempre con il cliente è un rapporto schietto e sincero, che inizia quando il cliente varca la porta del mio studio, o mi contatta per la prima volta e si conclude quando avremo ottenuto, assieme, il giusto risarcimento che gli spetta. 

So molto bene, per l’esperienza che vivo ogni giorno, che dietro ogni pratica, ogni documento, ogni perizia, c’è una persona che ha subito un trauma, un dolore, un disagio. 

Proprio per questo instaurare un legame autentico e di fiducia con chi si rivolge a me è non solo importante, ma essenziale.

 

L’esperienza del cliente

Quando un cliente entra nel mio studio è spesso reduce da un’esperienza difficile, nel peggiore dei casi vittima di un’esperienza tragica. 

Un incidente stradale può lasciare segni profondi, non solo fisici, anche emotivi. Segni che spesso si ripercuotono su più livelli della vita di una persona.

La paura di affrontare ciò che non si conosce, l’incertezza, le difficoltà economiche: queste sono solo alcune delle preoccupazioni che assillano chi si trova a vivere le conseguenze di un incidente. 

In casi di incidenti lievi la persona danneggiata potrebbe avere difficoltà nel comprendere in modo chiaro l’entità del danno subito. Potrebbe credere addirittura di non aver diritto ad alcun risarcimento o non essere in grado di valutare o considerare lucidamente i danni che possono arrivare anche nel lungo periodo. 

 

Nel rapporto con il cliente, l’ascolto è una priorità

Credo che il primo passo essenziale per iniziare correttamente il rapporto con il cliente sia sempre l’ascolto. 

Ascoltare davvero, senza interrompere, senza giudicare, è la chiave per comprendere a pieno le esigenze dei miei clienti.

Durante il primo incontro lascio spazio ai racconti personali, alle emozioni, alle preoccupazioni. Poi passo ad analizzare e comprendere le dinamiche dell’incidente, facendo domande precise per colmare le lacune, i dubbi, le incertezze. 

Domande che mi aiutano a trovare le risposte, a impostare la difesa, a scegliere quali aspetti vanno analizzati con più attenzione, magari con nuove perizie, sia perizie medico legali, sia approfondimenti sulla cinematica dell’accaduto. 

È normale, dopo un incidente, che il cliente non abbia le idee chiare, abbia dei dubbi, sia confuso o spaventato.

Come è normale, nelle fasi successive, che viva momenti di smarrimento. Credo che proprio in questi momenti  l’avvocato debba essere per lui un punto di riferimento, una guida sicura, che con serenità e professionalità gestisca ogni questione e dipani, un passo dopo l’altro, la matassa dei dubbi che emergono, con informazioni chiare ed esaustive. 

Per fare tutto questo, l’ascolto è essenziale: mi permette non solo di capire meglio il contesto e le dinamiche dell’incidente, ma anche di instaurare quel clima di fiducia che è indispensabile per affrontare assieme al mio cliente il percorso che ci attende.

La trasparenza e la semplicità nella mia comunicazione

Cerco sempre di spiegare con chiarezza e semplicità ogni fase del mio lavoro, utilizzando termini più possibile comprensibili.

Il linguaggio giuridico può essere complicato e intimidatorio per chi non è del settore, per questo ritengo fondamentale tradurre ogni termine tecnico in parole comprensibili. 

Facendo esempi pratici, spiegando e rispiegando i concetti o il perché di una mia particolare richiesta o iniziativa. Questo sia che si tratti di ulteriori accertamenti e indagini sul luogo del sinistro (magari ulteriori rispetto ai dati già raccolti dai vigili o dalla polizia), sia che si tratti di approfondimenti medici suggeriti dal medico legale che collabora con lo studio.  

Ogni mia richiesta e ogni passo viene motivato e spiegato. Questo è importante perché aiuta i clienti a sentirsi coinvolti e consapevoli, comprendendo il lavoro che svolgo per garantire loro il giusto risarcimento e far valere i loro diritti.

Un aspetto su cui poi ritengo non vi debbano mai essere dubbi per un rapporto che sia davvero improntato sulla fiducia, è l’aspetto relativo ai compensi e alle spese legali.

È fondamentale per me che il cliente, sin dall’inizio della pratica, sia informato dei costi e delle spese che dovrà affrontare e di quelle che non dovrà sostenere. L’accordo sui compensi non deve lasciare dubbi di interpretazione e va fatto per iscritto. Ne lascio sempre una copia al cliente se mi viene richiesta.

 

I piccoli gesti quotidiani

Credo anche che il rapporto umano si costruisca anche con piccoli gesti quotidiani.

Un sincero interesse nel sapere come sta andando la riabilitazione. Una chiamata per aggiornare sui progressi della pratica. Un appuntamento fuori dall’orario d’ufficio per venire incontro alle esigenze lavorative del cliente.

Sono dettagli a cui, per quanto mi è possibile, cerco di essere fedele e aspetti che cerco di non trascurare, perché il cliente per me non è mai solo una pratica da risolvere, ma una persona che in me ha riposto fiducia ed aspettative e che merita il massimo rispetto.

Poi c’è la componente empatica che emerge un po’ dal mio carattere. Mettersi nei panni dell’altro, sentire le sue preoccupazioni come se fossero le proprie. Tutto questo trasforma un semplice rapporto professionale in una collaborazione profonda e proficua. 

Senza mai perdere di vista l’obiettività necessaria per il mio lavoro, le leggi da seguire, gli approfondimenti da svolgere, nel tentativo di integrare sempre professionalità e umanità. 

 

Il supporto

Infine, credo fermamente nell’importanza del supporto emotivo. Quando un cliente è sopraffatto dall’ansia o dalla preoccupazione, una parola di conforto, un incoraggiamento, possono fare la differenza. Saper ascoltare e provare a sostenere emotivamente il cliente non solo aiuta a creare un rapporto di fiducia, ma credo migliori anche la sua capacità di affrontare la situazione, con maggiore serenità e determinazione.

 

Perché questo è SG Studio Legale

Ascoltare, spiegare, essere presenti, empatici e di supporto: questi gli aspetti e i princìpi a cui mi ispiro nel modo di affrontare le pratiche e nel modo di approcciarmi ai miei clienti. Questo è quello che cerco di fare, nell’intento di migliorare sempre e di offrire il meglio a chi si affida a me e al mio studio.

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